Piagam Pelanggan: Konsep dan Kepentingan Perlaksanaannya dalam Organisasi Menurut Perspektif Islam

Abstract

Piagam Pelanggan (PP) ialah pernyataan secara bertulis oleh organisasi untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan bagi memenuhi keperluan masyarakat khususnya kepada pelanggan yang berurusan dalam mana-mana organisasi. Permasalahan yang timbul dalam pengurusan sesebuah organisasi adalah apabila mengabaikan kepentingan PP itu sendiri sehingga tercetusnya kepincangan, penyelewengan dan salah laku yang terjadi dalam sesebuah organisasi. Tidak ramai yang mengkaji secara mendalam akan kepentingan serta konsep PP menurut pandangan daripada kaca mata Islam yang boleh dilihat daripada sudut nilai menunaikan janji, amanah, bertanggungjawab serta ketelusan seperti mana yang diperintahkan kepada kita pelaku yang beragama Islam. Perjalanan urusan pentadbiran dalam organisasi diharap dapat berjalan dengan lebih lancar kerana para penyedia perkhidmatan melakukan kerja yang diberikan dengan lebih amanah, bertanggungjawab serta menghasilkan perkhidmatan yang lebih bermutu dan berkualiti mengikut janji yang telah diwar-warkan pada PP mereka. Objektif kajian ini adalah membincangkan teori PP menurut perspektif Islam dengan melihat kepentingannya dalam pengurusan organisasi. Konsep dan kepentingan ini juga dapat dikaitkan dengan nilai-nilai yang terbit di dalam PP itu sendiri. Metodologi kajian yang digunakan adalah kaedah kualitatif melalui kajian perpustakaan. Hasil perbincangan mendapati bahawa PP dalam pandangan Islam perlulah menepati beberapa aspek utama, iaitu maqāṣid al-sharī‘ah (MS), Maṣlaḥah Ammah (MA) dan amar ma‘rūf nahī munkar (AMNM).